การดำเนินการตามแผนการเปลี่ยนแปลง (Implementing Change)

เมื่อได้เตรียมการและสร้างแผนการปฎิบัติการที่ผ่านการทดสอบเรียบร้อยแล้ว ขั้นต่อไปจะเป็นการลงมือปฎิบัติตามแผนการเปลี่ยนแปลง โดยอาศัยการยอมรับของบุคลากรภายในองค์การ ดังนั้นองค์การจึงต้องแสวงหาความร่วมมือจากบุคลากรให้มากที่สุด โดยกระบวนดำเนินการตามการเปลี่ยนแปลง ประกอบไปด้วย 1) การสื่อสารภายในหน่วยงาน 2) การมอบหมายความรับผิดชอบ 3) การพัฒนาพันธกิจของบุคคลากร และ 4) การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของหน่วยงาน
3.1 การสื่อสารภายในหน่วยงาน
เมื่อองค์การต้องมีการดำเนินการเปลี่ยนแปลง ต้องเริ่มต้นจากการแนะนำให้บุคลากรรู้จักกับ “การเปลี่ยนแปลง” ผ่านกระบวนการติดต่อสื่อสารภายในองค์การ ซึ่งการกระจายข้อมูลการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การให้บุคลากรทั้งหมด ได้รับทราบเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อลดการต่อต้านจากความไม่รู้ และความไม่เข้าใจ ความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีข้อควรปฎิบัติในการสื่อสารภายในองค์การให้มีประสิทธิภาพ คือ
(1) กระจายข้อมูลการเปลี่ยนแปลงโดยเร็วที่สุด และต้องให้ข้อมูลทุกแง่มุมเพื่อให้เห็นภาพรวม และทราบถึงที่มาที่ไปของการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้บุคลากรตระหนักถึงความสำคัญของการปฎิบัติหน้าที่ของตน
(2) ใช้วิธีการให้สัมผัสกับการเปลี่ยนแปลง โดยการฝึกปฎิบัติการเปลี่ยนแปลงในแต่ละขั้นตอน
(3) หลีกเลี่ยงการสร้างภาพในทางที่ผิด เช่น การโฆษณาถึงการเลื่อนตำแหน่งที่เกินจริง หรือการสร้างความตื่นตระหนกให้แก่บุคลากร
(4) ต้องกำจัดข่าวลือที่มีผลต่อความล้มเหลวของการปรับปรุงงาน โดยต้องรีบชี้แจงแก่บุคลากรโดยเร็ว
(5) จงอย่าตำหนิผู้พูด หรือผู้ฟังในกรณีที่เกิดการต่อต้าน แต่มองที่ความผิดพลาดของเนื้อหาข้อมูล


3.2 การมอบหมายความรับผิดชอบ
เพื่อให้บุคลากรทราบถึงการปฎิบัติงานตามแผนการเปลี่ยนแปลงแล้ว องค์การจึงมอบหมายบทบาทและภาระกิจให้แต่ละบุคคล ซึ่งบุคคลที่มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลง ได้แก่
(1) ผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Change Agent)
เป็นผู้ที่มีบทบาทกระตุ้นความรู้สึกของบุคลากร ในการตอบสนองการเปลี่ยน
แปลงที่เกิดขึ้นในเชิงบวก ควรเป็นบุคคลที่มีความคิดและอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริง มีประสิทธิภาพในการสื่อสาร มีความกระตือรือร้นในการพัฒนาตนเอง รวมทั้งวางตัวเป็นกันเองและเป็นผู้ร่วมงานที่ดี
(2) ที่ปรึกษาการเปลี่ยนแปลง (Change Counselors)
จะเป็นผู้ที่ให้คำแนะนำแก่บุคลากร ถึงวิธีการปฎิบัติตนต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ที่ปรึกษาจะต้องวางตัวเป็นกลาง และไม่รุกเร้าให้ยอมรับ หรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเร็วเกินไป
(3) ผู้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง (Change Facilitators)
ได้แก่ที่ปรึกษาการบริหารการเปลี่ยนแปลงซึ่งจะมีส่วนร่วมในกระบวนเปลี่ยนแปลง ทั้งการวางแผน หรือการดำเนินการตามแผนการเปลี่ยนแปลง
(4) ผู้ปฎิบัติตามแผนการเปลี่ยนแปลง (Change Implementator)
คือ บุคลากรทุกระดับชั้น ที่มีส่วนร่วมในการดำเนินการเพื่อให้เกิดการเปลี่ยน
แปลง โดยองค์การเลือกบุคคลที่เหมาะสมรับผิดชอบในแต่ละงาน ซึ่งองค์การต้องชี้แจงให้บุคคล ได้รับทราบถึงความคาดหมายที่มีผลต่อการปฎิบัติงาน เพื่อให้บุคลากรได้ปฎิบัติงาน ในแนวทางที่ต้องการ
3.3 การพัฒนาพันธกิจของบุคลากร
การผูกพันให้บุคลากรยินยอมพร้อมใจ และทุ่มแรงกายแรงใจให้การเปลี่ยนแปลงเกิดผลตามที่ตั้งไว้ เป็นหน้าที่ของผู้นำในการกระทำตนเป็นแบบอย่างและกระตุ้นให้เกิดความร่วมมือร่วมใจ โดยผู้บริหารทุกระดับต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุง โดยประกาศหลักการ พร้อมให้คำมั่นสัญญาต่อการมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลง ว่าจะให้การสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มที่ และให้กำลังใจแก่ผู้ปฎิบัติงานในทุก ๆ ระดับ
นอกจากการทำหน้าที่เสมือนสัญลักษณ์ในการเปลี่ยนแปลงขององค์การแล้ว ผู้นำในการเปลี่ยนแปลงยังต้องควรเปิดใจรับฟังความคิดเห็น ต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยอาจใช้การประชุมกลุ่มเล็กเป็นช่องทางในการรับข้อเสนอแนะจากบุคคลต่าง ๆ หรืออาจใช้วิธีการสร้างบรรยากาศแห่งการสนทนา ซึ่งหยิบยกประเด็นการต่อต้านมาสนทนา เพื่อให้มีโอกาสชี้แจงข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยแก้ไขความเข้าใจที่ผิดทั้งหลายเหล่านี้ เป็นเสมือนสิ่งล้ำค่าที่องค์การควรนำไปพิจารณา และอาจนำไปสู่การปรับเปลี่ยนแผนปฎิบัติการให้สอดคล้องกับสภาพการปฎิบัติงานมากที่สุด ซึ่งการกระทำเช่นนี้จะเป็นเสมือนแรงจูงใจให้บุคคลเสียสละเพื่อเห็นความสำเร็จของส่วนรวม
3.4 การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานขององค์การ
หลังจากมอบหมายงานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และเพื่อให้การปฎิบัติงานดำเนินไปอย่างราบรื่น องค์การควรปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น วิธีการในการเปลี่ยนแปลงกระทำได้หลายวิธีด้วยกัน เช่น การตกแต่งหรือจัดสถานที่ทำงานใหม่ เพื่อเปลี่ยนการทำงานในรูปแบบที่ผ่อนคลาย และเป็นอิสระมากขึ้น ทั้งยังกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และความสนใจในสิ่งใหม่ ๆ หรือการยกย่องกลุ่มบุคคลที่มีผลงานดีเด่น แต่ไม่ควรกระทำถี่เกินไป จนกลายเป็นเรื่องปกติ แม้แต่การให้ผลตอบแทนในรูปตัวเงินก็สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานได้
3.5 การเอาชนะการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง
ในช่วงการวางแผน เป็นเพียงการคาดการณ์การต่อต้านที่จะเกิดขึ้น แต่ในขั้นตอนนี้เป็นการลงมือปฎิบัติ เพื่อขจัดการต่อต้านอันเป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงาน ที่บุคคลได้รับมอบหมายไป เพราะการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นเสมือนแรงเฉื่อยของการเคลื่อนตัวไปข้างหน้า ทำให้การเคลื่อนตัวขององค์การไปยังเป้าหมายที่ตั้งไว้ค่อนข้างช้า ดังนั้น หากองค์การสามารถลดแรงเฉื่อยนี้ได้อัตราเร่งขององค์การจะเพิ่มมากขึ้น ซึ่งวิธีการที่จะลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงองค์การ จะต้องทราบถึงลักษณะของการต่อต้านก่อนว่า มีทั้งหมดกี่รูปแบบ จากนั้นจึงค้นหาวิธีการจัดการการต่อต้านในแต่ละรูปแบบ โดยทั่วไปลักษณะการต่อต้านมีทั้งหมด 3 รูปแบบ ได้แก่

(1) การปฎิเสธการเปลี่ยนแปลง (Denial)
บุคคลประเภทนี้จะหลีกหนีการร่วมมือใด ๆ ทั้งสิ้น วิธีการแก้ไขที่ดี คือใช้การชี้แจง ให้เห็นถึงความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลงและประโยชน์ที่จะได้รับ
(2) การต่อต้านเงียบ (Passive Resistance)
บุคคลประเภทนี้ จะแสดงตนเหมือนพร้อมให้ความร่วมมือ แต่เมื่อต้องปฎิบัติงานจะไม่ให้ความร่วมมือ สังเกตได้ว่าไม่ค่อยเข้าร่วมประชุม หรือมักจะถ่วงเรื่องต่าง ๆ ไว้ให้ทุกอย่างดำเนินไปอย่างล่าช้า วิธีการแก้ไขคือ ต้องเปิดโอกาสให้ได้แสดงความรู้สึก หรือความคิดเห็นออกมาดีกว่าเก็บซ่อนความรู้สึกนั้นไว้
(3) การต่อต้านอย่างเปิดเผย (Active Resistance)
บุคคลประเภทนี้ จะแสดงความไม่เห็นด้วยอย่างเปิดเผย และมักจะโน้มน้าวให้ผู้อื่นคล้อยตามตนเอง อาจสังเกตได้ว่าจะแสดงความไม่พอใจ โดยบันทึกข้อความส่งถึงผู้บริหาร หรือผ่านทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ วิธีการที่รับมือดีที่สุด คือการตอบกลับบุคคลเหล่านี้อย่างใจเย็น มีเหตุผล และหนักแน่น อย่าโต้ตอบด้วยความรุนแรงกลับไป การใช้กล่องรับฟังความคิดเห็นเพื่อลดแรงต่อต้าน และนำข้อมูลที่ได้รับมาวิเคราะห์ปรับเปลี่ยนแผนการเปลี่ยนแปลง
ในกรณีที่จำเป็น โดยเฉพาะเมื่อต้องสนทนากับหัวหน้ากลุ่มผู้คัดค้านการเปลี่ยน
แปลง วิธีการสนทนากันแบบตัวต่อตัว จะเป็นวิธีการที่เหมาะสมที่สุด เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริงของการเปลี่ยนแปลง และสร้างความพึงพอใจทั้งสองฝ่าย ขณะเดียวกัน ควรแถลงการณ์ให้บุคลากรทุกคนทราบว่า การเปลี่ยนแปลงจะก่อให้เกิดผลประโยชน์อย่างไร โดยเปรียบเทียบผลได้กับผลเสียให้เห็นอย่างชัดเจน และชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงย่อมก่อให้เกิดโอกาสใหม่ ๆ เสมอ โดยสรุปแล้ววิธีการ ในการจัดการกับปฎิกิริยาทางลบที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงภายในหน่วยงาน
. การเสริมแรงการเปลี่ยนแปลง (Consolidating Change)

เมื่อมีการดำเนินการตามแผนการเปลี่ยนแปลง ย่อมต้องมีการตรวจสอบความ
ก้าวหน้าในการดำเนินการ เพื่อหาผลที่ได้รับทั้งในเชิงบวกและลบ คือถ้าเป็นเชิงลบจะได้หาวิธีแก้ไข ถ้าเป็นเชิงบวกจะได้นำไปสร้างความภูมิใจแก่บุคลากร เพื่อกระตุ้นให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น ดังนั้น องค์การควรต้องมีการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ และ ปรับเปลี่ยนการดำเนินการเปลี่ยนแปลง ให้สอดคล้องกับ สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยน
แปลงไป โดยการเสริมแรงการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วย 2 กระบวนการ คือ 1) การตรวจสอบความคืบหน้า และ 2) การทบทวนแผนงาน

5. การรักษาระดับการเปลี่ยนแปลง (Maintaining Momentum)

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์การ มิใช่สิ้นสุดแค่มีความก้าวหน้าเกิดขึ้นเท่านั้น ต้องรักษาระดับการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาผู้ปฎิบัติการเปลี่ยนแปลง เพื่อกระตุ้นความกระตือรือร้นที่จะนำความรู้ที่ได้รับมาใช้ในการพัฒนาการดำเนินการตามแผน
เมื่อได้สนับสนุนการดำเนินการเปลี่ยนแปลงให้เจริญเติบโต ในองค์การจนสามารถพัฒนาองค์การให้เป็นองค์การใหม่ ที่ประสบความสำเร็จใจการปรับปรุงประสิทธิภาพการปฎิบัติงาน บันไดขั้นต่อไป คือจะพึงพอใจที่จะเห็นการพัฒนาแต่เพียงเท่านี้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์อันกว้างไกล สำหรับองค์การแล้ว การแสวงการพัฒนาเรื่อย ๆ โดยไม่มีวันสิ้นสุดนั้น จะเป็นรากฐานของการพัฒนาองค์การไปสู่ความเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ หรือ Learning Organization

6. การสร้างการเปลี่ยนแปลง (Building on Change)

ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเมื่อเริ่มแรกนั้น มาจากสาเหตุภายใน หรือภายนอก แต่เมื่อองค์การประสบความสำเร็จในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฎิบัติงานแล้ว การเฉลิมฉลองความสำเร็จที่เกิดขึ้นเป็นจุดจบของสิ่งหนึ่ง และขณะเดียวกันเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับอีกสิ่งหนึ่งด้วย ดังนั้นควรที่องค์การจะสนับสนุนให้การเปลี่ยนแปลงใหม่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างไม่มีวันจบสิ้น โดยองค์การอาจใช้วิธีการสร้างประเด็น เพื่อสร้างความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาอีกครั้ง ซึ่งสามารถกระทำได้ 3 วิธีการคือ
(1) ชูประเด็นประโยชน์ของการดำเนินการเปลี่ยนแปลงในแง่มุมอื่น เพื่อสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงนั้นต่อไป หรือเลือกที่จะเปลี่ยนวิธีปฎิบัติดำเนินการแทน
(2) การใช้เทคนิคการวิพากย์วิจารณ์ โดยให้บุคลากรวิพากย์วิจารณ์การดำเนิน
งานในแผนกของตน เพื่อหาปัญหาที่ซ่อนตัวอยู่ และเสนอวิธีแก้ไขอันนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง
(3) การผนวกความต้องการของตนเอง กับฝ่ายอื่น เพื่อผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง

โดยสรุปองค์การที่มีประสิทธิภาพต้องผ่านการ “ปรับปรุง” ประสิทธิภาพการปฎิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นอิทธิพล จากสาเหตุภายนอกองค์การ หรือเป็นความประสงค์ของผู้นำ บุคลากรในองค์การก็ตาม วิธีการปรับปรุงเพื่อให้ได้ “ประสิทธิภาพ” ดั่งที่ตั้งใจต้องอาศัยการวางแผนที่รอบคอบและมองการณ์ไกล เพื่อเตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับอุปสรรคที่ไม่ได้คาดการณ์ ซึ่งจะยังผลให้การดำเนินการในขั้นตอนในลำดับต่อมาดำเนินไปอย่างสัมพันธ์กันทั้งกระบวนการ คือการวางแผนเป็นเสมือน Think Tank ของการบริหารการเปลี่ยนแปลง โดยวางแผนครอบคลุมการดำเนินการตามแผนการเปลี่ยนแปลง การเสริมแรงการเปลี่ยนแปลง การรักษาระดับการเปลี่ยนแปลง ตลอดจนการสร้างการเปลี่ยนแปลง โดยที่ระหว่างการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอน จะต้องมีการทบทวน เพื่อรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้น แล้ววางแผนใหม่อีกครั้ง เพื่อให้มีความเหมาะสมมากขึ้น