กระบวนการตัดสินใจที่ใช้ในองค์กร

ส่วนใหญ่จะเป็นแบบมีรูปแบบหรือแบบแผน โดยปกติถ้าการทำงานที่เป็นรูททีน เวลามีปัญหาอะไรเราจะมีกฎ มีระเบียบไว้สำหรับการรองรับ ดังนั้นถ้าเป็นเหตุการณ์ที่เคยเกิดจะเป็นการตัดสินใจอย่างมีแผน โดยผู้ปฏิบัติงาน ผู้รับผิดชอบโดยตรงตัดสินใจได้แต่กรณีที่เป็นเหตุการณ์ที่ไม่เคยมีมาก่อน ส่วนใหญ่ผู้บริหารจะเป็นผู้ตัดสินใจ โดยนำเข้าสู่ที่ประชุม ร่วมกันวิเคราะห์ พิจารณา กำหนดแนวทางในการตัดสินใจออกมาจากทางเลือกที่มีหลายทางเลือก
เลือกทางเลือกที่ดีที่สุด คือ ทางเลือกที่เกิดผลเสียหายที่น้อยที่สุด ตัดสินใจแล้ว ก็ยึดถือเป็นแนวทางปฏิบัติต่อไป ถ้าเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นอีก
การตัดสินใจภายใต้ข้อมูลที่ไม่เพียงพอ ไม่ทันสมัย และล่าช้า อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดและปัญหาตามมา และถ้าต้องตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอนของข้อมูล ควรใช้วิจารณญาณ ความเชี่ยวชาญ และประสบการณ์เข้ามาช่วยในการตัดสินใจ

ขั้นตอนของการตัดสินใจ ตั้งแต่รับรู้ปัญหา เริ่มจาก
แยกแยะ วิเคราะห์ปัญหา รวบรวมข้อมูลต่างๆ
หาข้อสรุปในทางเลือกต่างๆ ที่มีอยู่ ว่าทางเลือกไหนจะเกิดผลเสียน้อยที่สุด
ประเมินทางเลือก
ตัดสินใจเลือกทางเลือก
นำทางเลือกไปสู่การปฏิบัติ
การติดตามผลว่า มีผลดี ผลเสียอะไร เพื่อนำมาแก้ไขต่อไป
ผู้บริหารสามารถตัดสินใจโดยปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญต่างๆ เพื่อระดมความคิด รวบรวมข้อมูลต่างๆ เพื่อให้การตัดสินใจมั่นใจได้มากขึ้น มีความเสี่ยงน้อย

การตัดสินใจโดยกลุ่ม (ให้ทุกคนมีส่วนร่วม) คือ การระดมความคิดเห็น ผสมผสานความคิด ทำให้มีมุมมองที่กว้างขึ้น สำคัญที่ผู้บริหาร การตัดสินใจโดยคำนึงถึงเป้าหมายองค์กร และหลีกเลี่ยงความขัดแย้งภายหลังการตัดสินใจ

เงื่อนไขของการตัดสินใจ คือ
การเงิน ในการแก้ปัญหาบางอย่างมีค่าใช้จ่ายสูง ต้องมองด้วยว่าผลที่ได้คุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายที่จะเสียหรือไม่
กฎหมาย กฎระเบียบต่างๆ ทำแล้วถูกต้องตามกฎระเบียบหรือไม่
ความต้องการของตลาด
ทรัพยากรมนุษย์
องค์กร


การตัดสินใจภายใต้วิกฤตต่างๆ
การวางแผนสำหรับการจัดการภายใต้วิกฤต สิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจ ได้แก่
กลยุทธ์ในการปฏิบัติ
เทคนิค โครงสร้างต่างๆ ที่เข้ามาเกี่ยวข้อง
การประเมิน การวิเคราะห์
การสื่อสาร การสร้างความเข้าใจ
วัฒนธรรมองค์กร

การตัดสินใจภายใต้วิกฤตต่างๆ
ต้องค้นหาปัญหา โดยใช้วิธีการ หลักการ ในการเก็บข้อมูล เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล หาความจริงต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปสู่ผลของการปฏิบัติ
เมื่อเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ แล้ว เลือกทางเลือกในการกำหนดวัตถุประสงค์
การประเมินทางเลือกต่างๆ
ศึกษาความเป็นไปได้ที่จะหาข้อสรุปที่เหมาะสม
การปฏิบัติตามแผนที่วางไว้

เครื่องมือประกอบการตัดสินใจ คือ โมเดลทางคณิตศาสตร์ที่เรียกว่า “ตัวแบบเชิงปริมาณ” เช่น
· การใช้ Break Even Point ในการคำนวณหาจุดคุ้มทุน
· Decision Tree ทาง· เลือกโดยการนำ Probability มาใช้ ดูว่าทาง· เลือกมี เปอร์เซ็นต์ ที่เป็นไปได้ กี่เปอร์เซ็นต์
· Quality Control การควบคุมคุณภาพ
· Inventory Analysis การบริหารสินค้าคง· คลัง· การวิเคราะห์สินค้าคง· คลัง·
· Linear Programming การใช้โปรแกรมสำเร็จรูปเชิง· เส้นตรง· มาตัดสินใจในการจัดสรรทรัพยากร
· Games Theory ทฤษฎีเกมที่เอามาใช้ ได้แก่ เกมทาง· ธุรกิจ
· Queuing Theory
· PERT
· Markov Theory
· Simulation
ฯลฯ

ถ้าการตัดสินใจมีความเสี่ยง สามารถวิเคราะห์ความเสี่ยง โดยใช้เครื่องมือ
Probability Theory
Expected Value
Preference Theory หรือ Utility Theory

ในการวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจ เราสามารถใช้ระบบสารสนเทศ เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการตัดสินใจ หรือ ใช้ระบบ DSS ได้แก่ ธุรกิจประเภทบัตรเครดิต ลูกค้าแจ้งข้อมูลไป แล้วระบบจะประมวลผลว่า จะให้เครดิตหรือไม่ ในวงเงินเท่าไหร่
ระบบ GDSS คือ การตัดสินใจโดยกลุ่ม ให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
ระบบ ES คือ การให้ผู้เชี่ยวชาญช่วยในการตัดสินใจ
ระบบ MIS เป็นฐานข้อมูลที่เตรียมไว้สำหรับบริหารงานประจำ เช่น ระบบขายตั๋วหนัง จองตั๋วเครื่องบิน จองตั๋วคอนเสิร์ต
ระบบ EIS คือ ใช้ในการติดตามตรวจสอบการตัดสินใจ ทำให้ค้นหาข้อมูลได้ทันเวลา



บทที่ 4
การวางแผน และ การจัดการเชิงกลยุทธ์
การวางแผนกลยุทธ์
วิเคราะห์สถานการณ์ (Environment) โดยการศึกษาผลตั้งแต่อดีต ถึง ปัจจุบัน เพื่อพยากรณ์อนาคต ในสถานการณ์เดียวกันธุรกิจเดียวกันไม่สามารถเป็นทั้งจุดอ่อนและจุดแข็งได้ เช่น พนักงานที่มีความรู้มาก เป็น จุดแข็ง แต่ต้องจ่ายผลตอบแทนสูง เป็น จุดอ่อน ค่าเงินเปลี่ยน ธุรกิจที่กู้เงิน เป็น จุดอ่อน แต่ผู้ส่งออก เป็น โอกาส
กำหนดเป้าหมายทั้งระยะสั้น และยาว โดยใช้ผลการวิเคราะห์สถานการณ์ เพื่อกำหนดกลยุทธ์ว่าจะเติบโตต่อไป คงที่ พลิกฟื้น การจะทำแผนให้สำเร็จ ต้องมีทั้งแผนเดี่ยว (แผนเฉพาะหน้า) แผนประจำ (แผนที่วางไว้ตลอด แล้วนำมาปรับใช้ตามความเหมาะสม) แผนสำรอง
ประเมินเป้าหมายและแผนงาน ดูความเป็นไปได้ ความได้เปรียบเสียเปรียบ และผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อเราดำเนินการเรื่องหนึ่ง จะไปกระทบอีกเรื่องหนึ่งหรือไม่ การจัดลำดับความสำคัญของแผนว่าอะไรควรจะทำก่อน-หลัง (อาจใช้เครื่องมือ PERT หรือ GCM ช่วยได้)
การเลือกเป้าหมายและแผน กำหนดทางเลือกว่าจะใช้แผนไหนให้เหมาะสม แผนต้องยืดหยุ่นได้
การนำแผนไปสู่การปฏิบัติ ต้องนำแผนไปสู่ความเข้าใจ ถ้าองค์กรที่ให้พนักงานร่วมวางแผนจะทำให้พนักงานเข้าใจได้ง่าย
ติดตามประเมินผล

กลยุทธ์ระดับองค์กร
กลยุทธ์ คือ การใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุด ภายใต้สภาพแวดล้อมที่ประสบ ให้ได้คุณภาพของสินค้าที่ดีที่สุด ใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด โดย
กำหนดเป้าหมายระยะยาว (2-5 ปี)
การปรับตัวตามสภาพแวดล้อม ทำอย่างไรองค์กรถึงจะอยู่ได้ในระยะยาว
รูปแบบการดำเนินการในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
การจัดสรรคนเข้าไปดำเนินงานให้สอดคล้อง

กลยุทธ์ระดับยุทธวิธี (ระดับกลาง)
ใช้ระยะเวลา 6 เดือน ถึง 2 ปี
ต้องถ่ายทอดกลยุทธ์ เป้าหมาย แผนปฏิบัติสู่พนักงาน
ปรับปรุงพัฒนาแผนต่างๆ ให้สอดคล้องกับตำแหน่งหน้าที่ที่จะเข้าไปดูแลในเรื่องแผนนั้นๆ
กิจกรรมที่องค์กรจะต้องทำ

กลยุทธ์ระดับปฏิบัติการ
ต้องระบุขั้นตอนกระบวนการทำงานต่างๆ ที่จะต้องทำ
มีกำหนดระยะเวลาว่า การทำงานจะต้องใช้เวลาเท่าไร

ทั้งสามแผนต้องสอดคล้องประสานกัน โดยนำ Balance Scorecard เข้ามาเชื่อม
Balance Scorecard เป็นตัวเชื่อมโยงสู่แผนการปฏิบัติในสอดคล้องประสานกันในทุกด้าน
เช่น กำหนดเป้าหมายว่า กำไรสูงสุด ก็สามารถปฏิบัติได้ 2 แนวทาง คือ
เพิ่มรายได้ ด้วยการเพิ่มลูกค้า โดยการนำ CRM เข้ามาช่วย หรือ ทำบัตรสมาชิกให้แก่ลูกค้า รักษาฐานลูกค้า เพิ่มฐานลูกค้าใหม่
ลดต้นทุนการผลิต โดยการลดของเสียให้น้อยลง ด้วยการทำ TQM และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากขึ้น
ทุกวัตถุประสงค์จะมีกิจกรรมที่กำหนดให้เป้าหมายบรรลุ
KPI วัดทั้ง 4 ด้าน คือ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า กระบวนการปฏิบัติงาน และ พนักงาน

การวางแผน
กำหนด Vision Mission และเป้าหมาย
ประเมินสภาพแวดล้อม และ อุปสรรค
ธุรกิจที่เข้าไปยาก คือ โอกาส, เข้าไปง่ายคู่แข่งเยอะ คือ อุปสรรค
ธุรกิจที่ลงทุนต่ำ เทคโนโลยีต่ำ การเข้ามาในตลาดจะง่าย, ธุรกิจที่ลงทุนสูง เทคโนโลยีสูง การเข้ามาในตลาดจะยาก คู่แข่งถูกจำกัด โอกาสมีมาก
จุดอ่อน จุดแข็ง ดูศักยภาพของตัวเอง วิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายใน
สามารถวิเคราะห์ 7’s ได้แก่ Strategy, System, Staff, Style, Share Value, Structure, Skill
วิเคราะห์ Value Chain วิเคราะห์โครงสร้างตามหน้าที่ (ฺBalance Scorecard)
Core Competence คือ จุดแข็งที่ทำให้องค์กรได้เปรียบคู่แข่งขัน
เอา SWOT ที่วิเคราะห์ได้มาเปรียบเทียบ ทำให้เห็นโอกาส และ อุปสรรค เพื่อกำหนดกลยุทธ์ 3 ระดับ

กลยุทธ์ระดับองค์กร เช่น เครือปูนฯ เน้นการจัดสรรทรัพยากร มองด้านตลาด อุตสาหกรรมการผลิต อะไรบ้างที่อยู่ในตลาดเดียวกัน ตลาดโตได้แค่ไหน จะขยายตัวอย่างไร ขยายตัวแนวดิ่ง ขยายไปข้างหน้า (จำหน่ายเอง ไม่มีดีลเลอร์) ขยายไปข้างหลัง (เป็นผู้จัดหาวัตถุดิบเอง) ขยายในธุรกิจใหม่ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเดิม ขยายธุรกิจใหม่ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเดิม
กลยุทธ์ระดับธุรกิจ ได้แก่ บริษัทย่อย ที่ต้องประสานสอดคล้องกับระดับองค์กร
กลยุทธ์ระดับหน้าที่ คือ Balance Scorecard โครงสร้างตามหน้าที่ เอากลยุทธ์ระดับธุรกิจมาพิจารณาให้ประสานสอดคล้อง

การกำหนดกลยุทธ์โดยใช้ BCG Matrix หรือ BCG Model

อัตราการเจริญเติบโตของตลาด

Stars – โอกาสที่ตลาดจะโตมีอีกมาก ยังสามารถลงทุน ขยายธุรกิจได้อีก ส่วนแบ่งการตลาดสูง = กลยุทธ์เติบโต
Question Marks – ตลาดอิ่มตัวแล้ว แต่มีส่วนแบ่งการตลาดมาก การขยายตลาด การลงทุนเพิ่ม ถือเป็นการสูญเปล่า เพราะตลาดอิ่มตัวแล้ว แค่รักษาส่วนแบ่งการตลาดไว้ก็พอ = กลยุทธ์คงที่ แต่ถ้าอยากลงทุนก็ไปลงทุนในธุรกิจที่มีโอกาสมากกว่า อาจจะเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้อง หรือ ไม่เกี่ยวข้องก็ได้
Cash Cows – ตลาดโต แต่มีส่วนแบ่งการตลาดน้อย การเพิ่มส่วนแบ่งในตลาดยาก สามารถทำได้โดยหาผู้ร่วมทุน สร้างพันธมิตร เป็นการลดต้นทุน ลดคู่แข่ง = กลยุทธ์พลิกฟื้นสถานการณ์ Dogs – ตลาดเล็ก ส่วนแบ่งการตลาดน้อย ถ้าอุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือยังมีอยู่ก็ทำไป แต่ไม่ลงทุนเพิ่ม และถ้าธุรกิจแย่จริงๆ ก็เลิกกิจการ = กลยุทธ์ถดถอย
การแข่งขัน หรือ ส่วนแบ่งการตลาด